外卖骑手遭遇平台压榨？饿了么和美团先后回应
“外卖骑手聚集的百度贴吧中，有骑手写道，‘送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友’。”这是《人物》杂志微信公号文章《外卖骑手，困在系统里》中的一句话。9月8日，这篇文章在社交网络上刷屏，从事外卖业务的互联网公司美团和饿了么被抛上风口浪尖。
据前述刷屏文章介绍，超速、闯红灯、逆行……在中国社科院助理研究员孙萍看来，这些外卖骑手挑战交通规则的举动是一种“逆算法”，是骑手们长期在系统算法的控制与规训之下做出的不得已的劳动实践，而这种“逆算法”的直接后果则是外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。
市值超1.36万亿港元的美团势头正猛，堪称对抗BAT公司的新互联网力量。但其商业模式越来越多地受到外界审视。面对《外卖骑手，困在系统里》一文引发的有关资本和算法，贪婪和压榨的质疑，美团9月9月发文说：“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议，我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”
美团：恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间
在回应的全文中，美团汇报了五点内容：
1、更好优化系统。每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。美团将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。
恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
2、更好保障安全。美团将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。美团正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，美团在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。
3、改进骑手奖励模式
对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。
4、关怀骑手与家人。尽管美团现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，但是美团深知，落实和做得还远远不够，美团将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。
5、认真听取大家意见。美团将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助美团更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。
最后，美团方面还表示，鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让美团跟大家站在一起，为大家做得更好。
饿了么：系统是死的 人是活的
在美团回应之前，饿了么率先就《外卖骑手，困在系统里》披露的行业内幕以及外卖员的无奈和尴尬处境发声。
9月9日，饿了么通过社交网络发布文章《你愿意多给我5分钟吗？》。文章称，每个努力生活的人都值得被尊重。系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。
据饿了么介绍，他们会尽快发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你（用户）不是很着急，可以点一下，多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。
饿了么还说，他们会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。
在外卖行业遭遇疑问的同时，饿了么的回应又引发了外界的质疑和批评。据新浪财经援引参考消息的报道，9月9日下午，针对饿了么微信公众号凌晨发表的文章，上海市消保委作出回应，批评饿了么公司存在逻辑问题。
上海市消保委副秘书长唐健盛认为，与外卖骑手相关的规则是由企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为是针对平台产生。“在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”
唐健盛的说法赢得了诸多网友的呼应。有网友直言：“问题是，我给他再多5分钟，他不会用来开慢点，走慢点，遵守一下交通规则。只会用来多接一单。治标不治本。”
以下为《外卖骑手，困在系统里》一文的部分摘录：
1、社交平台上，一位美团骑手维权的帖子下，一位网友留言道：“外卖员帮美团跑出了单量、跑出了市值，但美团，一个靠外卖业务做大的公司，却不会给任何一位外卖员提供正式的劳动雇佣合同。”
2、一位在饿了么跑众包的骑手说，他在送餐中出了交通事故，把行人撞进了医院，保险公司拖延了一年还没赔偿，最后，他借了网贷垫付医疗费；一位宿迁骑手在入职美团时，被站长要求填写“自愿放弃保险合同保证书”。他感到不解，站长告诉他：骑手是最高危的职业，每天都有可能是最后一天，“我们这儿无人敢保”。
3、无论是美团还是饿了么，系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多。
4、学者卢泰宏在《消费者行为学：中国消费者透视》一书中指出，数字时代提供的便捷，令消费者变得越来越挑剔，他们越来越注重服务质量和产品体验，但对产品和品牌的忠诚度降低，随时准备更换供应商，因此，他们拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权。
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整理编辑：商周君
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